重庆��坚持以人为本 认真维护消费者合法权益

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2004-11-16

　　科学发展观是我们党对社会主义现代化建设规律认识的进一步深化，它强调坚持经济建设为中心，坚持经济社会协调发展，坚持城乡协调发展，坚持区域协调发展，坚持可持续发展，坚持改革开放，坚持以人为本。树立和落实科学发展观，是贯彻落实“三个代表”重要思想的体现。按照“三个代表”重要思想的要求，发展先进生产力，发展先进文化，就是要抓好发展这个党执政兴国的第一要务，促进物质文明，政治文明，精神文明协调发展。发展的最终目的，是为了实现最广大人民的根本利益。科学发展观强调以人为本，强调实现经济社会全面、协调、可持续发展，体现了“三个代表”重要思想关于发展的要求，体现了我们党立党为公、执政为民的本质。

　　以人为本，是科学发展观的本质和核心。坚持以人为本，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足广大人民群众多方面的需求，促进人的全面发展。在经济生活中，坚持以人为本，就是要不断提高人民的物质文化生活水平和健康水平。在人民根本利益中，其经济利益和生命、财产的安全与健康，是基础，是前提。依法维护广大消费者的合法权益，就是维护人民的经济利益，这是坚持以人为本的重要体现。《消法》中规定，消费者享有安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。但是，在建设社会主义市场经济的过程中，尤其是现阶段，消费者的合法权益经常受到损害，消费纠纷时有发生。2003年，全市消委共受理各类投诉23000余件，调解处理率97%，为消费者挽回经济损失1509万元。我认为，认真维护消费者的合法权益，加强对经营者的社会监督，是坚持以人为本的具体体现，它对推动社会主义市场经济快速、健康、和谐地发展有着重要的作用。

　　一、坚持以人为本，维护消费者合法权益，必须认真做好投诉工作，努力提高投诉的调解处理率。

　　1．认真做好投诉工作，必须树立强烈的事业心和责任感。

　　中国目前处于社会主义初步阶段，市场经济建设时间不长。在计划经济时期，是以生产为中心，以企业为中心，以生产决定消费，而市场经济则要求以消费者的需求作为主导，以市场的消费需求决定生产。现阶段，这种转变还很不够，消费者从整体上讲还是弱者，这给我们工作带来很大困难，各级消委在处理投诉时，经常会遇到企业的不配合，不重视，个别企业甚至不屑于理睬消费者及消委，影响了问题的合理解决。

　　另外，由于目前人民群众的文化、道理、思想素质差异很大，在出现纠纷时，消费者的情绪、态度也各不同，甚至会出现个别消费者维权不当，不顾事实漫天要价，以捞一把的心态来对待纠纷，也使我们工作难度加大，降低了调解的成功率。

　　因此，我们如果没有强烈的事业心、责任心，没有坚韧不拔的精神，耐心细致的工作是很难做好投诉工作的。

　　2．解决投诉时，我们还必须从实际出发把原则性与灵活性相结合，降低消费者维权成本，提高调解处理率。

　　投诉工作，从理论上讲，必须坚持谁主张谁举证，或依法实行企业倒置举证，即要坚持证据确凿，依法判责，依法赔偿。但是在中国，在重庆目前的现实情况下，这点很难做到，至少很多的案子做不到。我们经常采用的是模糊调解的方法，即消费者举不出证，或证据不足，或企业也认为举证难，在双方证据不足情况下，依据双方的自愿，给予一定的补偿或赔偿，从而解决纠纷。

　　我认为，这种模糊调解在经济不发达的现阶段是必然的、必需的。它是原则性与灵活性结合的一种表现。从以人为本，千方百计为消费者服务的角度看，如果所有质量纠纷的商品都要送检才能处理，消费者的维权成本必然提高。因为，在现阶段，商品实行的是有偿检测，而不能象发达国家那样，对消费者实行免费检测。而且，现实生活中，有些商品的检测费高于商品本身；有些商品的检测要求高，要新买商品才能检测；个别商品还没有检测标准，有些商品则无法检测，没有法定检测机构或检测的手段，如手机、电脑、汽车等等。这样就使不少消费者十分为难，甚至放弃维权权利，使问题无法解决，维护消费者权益就难以落实。

　　同时，根据重庆市“消保条例”的规定，消费者无法举证时，应由企业倒置举证，有些企业计算了成本费用后，也愿意模糊调解。这种客观现象就使许多问题可以通过模糊调解得以解决。

　　除了明显的质量纠纷之外，还有许多问题不是质量引起的，（投诉中质量部分占60%左右），更要我们在坚持依法处理的原则下，灵活处理。

　　当然，进行模糊调解要注意几点：

　　第一、模糊调解不是随意调解，而是法律法规的原则指导下，根据投诉双方的实际，进行灵活调解，这一点需要我们掌握熟练的法律知识，又要有调解的技巧。这就需要我们从落实“以人为本”的高度来看待这个问题，来锻炼自己，培养自己。

　　第二、在调解中，要注意尽量公正、客观，对个别消费者的维权不当，甚至漫天要价，要尽量以情以理加以说服，坚持灌输依法维权的思想，以达到双方都能接受的目的。

　　第三、模糊调解，一般是指普通商品。高档商品、贵重商品还是要尽量送检；另外，当个别消费者提出不合理要求时，如无法劝说，只能通过送检来处理矛盾。在双方同意送检的商品中，也应站在消费者的立场，如果检测费用较高时，检测费用一般也应该要求先由企业垫付，最后根据结果谁的责任谁支付。（双方事前应签协议）

　　总之，提高投诉的解决率是目的，采取什么办法是手段。

　　二、切实变被动为主动，坚持引导教育与受理投诉两手抓，切实维护消费者的合法权益。

　　回顾消费者运动历史，单一的被动受理投诉已经不适应社会的发展。

　　中国消费者维权运动开展只有二十年。前十几年，尤其是消法颁布之前，由于种种原因，消费维权工作重点是受理投诉，解决事后发生的纠纷。随着社会主义市场经济的发展，消费的总量空前增大，消费领域不断拓宽，单一地、被动地抓投诉受理工作，显然跟不上历史发展的要求，客观上要求我们变被动为主动。

　　《消法》把向消费者提供咨询、宣传作为消费者协会（委员会）的首项职能，说明引导消费、主动工作的重要性。

　　党的十五大明确把社会主义市场经济体制的建立作为我们发展的目标、方向，与此同时，1993年颁布，1994年实施的《消法》把向消费者提供咨询服务列入消协法定职能之首，说明变被动工作为主动工作是历史发展的需要，是与党的路线一致的。

　　因此，在新形势下，要从根本上维护消费者的合法权益，必须把以处理投诉为重心转向以引导消费者、教育消费者为重心，通过引导消费者理性消费、科学消费，同时引导企业增强诚信经营，优质服务，从而减少消费者上当受骗的机会，减少矛盾和纠纷，促进市场经济健康、有序、快速地发展。

　　现阶段，我市消委会在引导、教育消费者方面应包括以下内容与形式：

　　宣传教育的重要内容包括：法律法规知识的普及、商品知识的宣传、介绍（包括鉴别真假、优劣、性能等等）、名优产品及诚信企业的推荐等等。

　　宣传教育的主要形式包括：3.15国际消费者权益日大型宣传活动；建立各种类型的消费教育基地，开展消费教育活动（目前，我市已建立了200余个消费学校（基地））、发布消费警示、消费提示、开展比较试验、组织举办各种消费问题的研讨会、案例点评分析等。还要充分发挥大众媒体的宣传、教育作用，如开办消费教育专栏，举办各种征文活动，等等。

　　（重庆市消费者权益保护委员会 赵菁）